電話

支店から質問(ヘルプ)を受けるという業務がある。経理で答えられるものもあれば、まったく関係ない質問もあり、ほとんどごった煮状態。経理の質問だと
往々にして、お金が合わないとか、処理の仕方が分からないという質問が多い。当社は金融であるから、お金が合わないと帰ることが出来ない。従って、時間帯によっては、かなりせっぱ詰まった状態で電話がかかってくることがある。

そんなせっぱ詰まった状態で電話をかけてくる支店の人というのは、かなり大慌てでかかってきて、何が起きているのかというのも把握しきれていないケースもある。もうこの業務自体を2年以上やっているので第一声で、どれくらい慌てているのか分かってきたりもする。

だいたい慌てて電話をかけてくるという人は、何がおきたかというのを説明できない人が多く、何度考えても違うはずではないのだが、しばらくして「これこれこういうことがありました」と後付けで言われることがある。こうなると恐ろしく時間も無駄になってしまう。ならば、最初にどれくらい慌てているかを察知して、まずは落ち着かせる努力をさせる。

　相手が早口で電話をかけてきたら
　こちらは、わざとゆっくり喋る

これはかなり効果的。しばらくゆっくりで話してやると、相手も落ち着いて、こちらに話すべきことの漏れがなくなり、問題が早く解決する。また余裕がある時には、噛み砕いた話し方をしてやるといのも一つの方法。いずれにしても
こちらのペースに「巻き込む」ことが重要ではないかと考える。

もう一つの重要なポイントは、情報の取捨選択。相手の言っている情報は、全て必要だとは限らないことが多い。捨てていい情報はあえて聞かないということ。全て聞いていると、これまた時間がかる。相手にそれを要求して実現するくらいであるなら、最初から電話なんてかかってこない訳で、こちらが請け負っている以上は、取捨のタイミングでの想像力も必要。これがあればだいたいクリアできると思う。

会社で電話を受けるというのは下の者から取らなければならないというのが慣習。それには色々な意味が含まれている。例えば自分の会社の取引先がどこであるかという事とか、自分の会社で何が起きているかという事が電話を通じて伝わってくる。これはかなり重要な業務であると考えられるが残念ながら誰も教えてくれない。春から新入社員なる皆様、積極的に電話をとるようにしてください。電話の先には色々な情報があります。それには相手からどうやって情報を引き出すかというスキルが必要です。がんばって電話をたくさんとりましょう。